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Aumenta la Customer Retention del tuo store shopify!

Aumenta la Customer Retention del tuo store shopify!

Esiste uno strumento che può garantire al mio brand un successo a lungo termine? E come potrei implementarlo nelle mie strategie di marketing in maniera semplice e veloce? Se ti sei posto questo quesito almeno una volta stai leggendo l’articolo giusto. La soluzione perfetta è sviluppare una strategia di customer rentention!

Cos'è la Customer Retention?

La customer retention è un insieme di azioni di business che un’azienda attua per fidelizzare i clienti evitando che questi abbandonino il brand allettati dalle offerte di concorrenti; nello specifico, il C.R.R. (Customer retention rate, in italiano “tasso di fidelizzazione dei clienti”) è un indicatore usato per l’analisi di fedeltà della clientela ed esprime la percentuale di essa che continua ad acquistare dallo stesso brand in un determinato intervallo di tempo. Ok, ti ho dato la definizione, ma effettivamente quali vantaggi ti può portare? Tra le molteplici agevolazioni, una che spicca per importanza è sicuramente il fatto che rappresenti un’attività di marketing che ti permetterà di migliorare la tua esperienza con il cliente, aumentare la redditività della tua azienda e portarti ad un vero successo a lungo termine. Come? Beh, questa strategia si focalizza soprattutto sul mantenimento dei clienti ricorrenti, scelta che risulta essere vantaggiosa per i seguenti motivi:

  1. Le spese di mantenimento di questi sono inferiori a quelle di acquisizione dei nuovi; infatti, i crescenti costi dell’advertising hanno impattato molto sulla possibilità di acquisizione di nuovi clienti facendo risultare, così, più vantaggioso lavorare su quelli già esistenti. A sostegno di quanto detto, una ricerca portata avanti da Frederick Reichheld, della Brain & Company, mostra che un aumento del CRR del 5% porta ad una crescita dei profitti che va dal 25% al 95%! Questo concetto è ben spiegato nel grafico, in cui si nota come varia il guadagno dell’impresa durante la fase d’acquisizione del cliente (acqusition phase), di fidelizzazione (retention phase) e in una possibile fase di perdita dello stesso.  Se vuoi saperne di più: The Value of Keeping the Right Customers (hbr.org).

     

  2. Investire nei clienti acquisiti e sapere come mantenerli significa diminuire la possibilità di perderli, evitando il rischio di una spiacevole e potenzialmente dannosa pubblicità negativa e permettendo alla tua impresa di crescere. Ti faccio un esempio: se in un mese ottengo 10 nuovi clienti ma ne perdo altrettanti la crescita dell’azienda sarà nulla. Dovrò, quindi, sicuramente cercare di attrarre nuovi clienti, ma non trascurare quelli che già ho; anzi, è proprio a questi che dovrò riservare particolari attenzioni e offerte.
  3. Influenza il customer lifetime value (CLV), ovvero il valore che il cliente ha per l’azienda durante il periodo in cui acquista, andando quindi ad incidere sui ricavi e i margini generati dalla tua attività.
Per perseguire questo obiettivo oggi le imprese si avvalgono di strumenti di promozione e marketing prevalentemente attraverso canali digitali come App mobile, che permettono di interagire costantemente con i clienti e strutturare proposte personalizzate. Nello specifico, Shopify è un servizio che si propone di aiutare la tua azienda sotto tutti questi punti di vista con una spesa, in termini di denaro e tempo, molto ridotta.

Come si misura il customer retention rate?

Passiamo alla parte più complessa della questione. Per misurarlo usiamo il customer retention rate, la formula è la seguente:

Se sei un po’ disorientato non preoccuparti, i calcoli fanno questo effetto su molti, provo a spiegarla in maniera più semplice. Per calcolare il customer retention rate è quindi necessario:

  • Definire un periodo di tempo da prendere a riferimento (6 mesi, 1 anno e così via)
  • Calcolare il numero di clienti alla fine di quel periodo (ovviamente eventuali utenti persi vanno sottratti)
  • Sottrarre i clienti nuovi acquisiti durante lo stesso periodo di riferimento
  • Dividere per il numero dei clienti contati a inizio del dato periodo
  • Moltiplicare x 100 per avere il dato percentuale

Più è alto il dato percentuale del customer retention rate, più un business è in salute (almeno sul versante fidelizzazione). Per essere efficace, tale dato va monitorato in continuazione durante il ciclo vitale di un business (magari su base annuale o trimestrale). 

Questo grafico mostra che effettivamente la maggior parte dei clienti lascia l’azienda principalmente per motivi legati ad una percezione di disinteresse da parte del brand nei loro confronti. -GRAFICA-

Perchè è importante creare relazioni più forti e durature con i tuoi clienti per aumentare la retention?

L’approccio relazionale che l’azienda ha con i suoi clienti dice molto rispetto il suo futuro: è importante ricordare sempre che ogni cliente ha un valore economico che è dato dalle spese che compie per tutto l’intervallo di tempo in cui si relaziona con il brand. Questo valore è espresso dal CLV (customer lifetime value). Soprattutto nella realtà degli e-commerce è necessario che si implementi al massimo il potenziale del CLV; infatti non è importante solo la fase in cui il cliente acquista il nostro servizio/prodotto, ma anche la fase successiva in cui deve essere seguito, supportato, corteggiato attraverso proposte specifiche e allettanti in modo da fidelizzarlo. Esistono due principali teorie psicologiche in grado di influenzare il processo di attribuzione della fiducia: 

  • Teoria della motivazione e dell’aspettativa: un individuo si comporta e agisce in un modo specifico, se motivato da un risultato desiderabile. Se vuoi che i tuoi clienti facciano uno sforzo, per esempio registrarsi al tuo sito, devi mostrare loro che verranno ricompensati, come nel caso dei programmi fedeltà (carte, punti, bonus in base all’anzianità di iscrizione).
  • Gratificazione immediata: se le persone vogliono qualcosa, devi dare loro quello che vogliono e daglielo immediatamente. Questo vuol dire servizi, sito web, spedizioni veloci e impeccabili.

Un caso di brand che sicuramente ti sarà famigliare e che ha fidelizzato i propri clienti in maniera efficace è Apple: grazie ad alcune strategie ben studiate è riuscita nell’intento di affermarsi nell’immaginario comune come marchio alla moda, andando anche a delineare una differente percezione sociale tra chi compra Apple e chi no. Ha reso di tendenza lo stile minimalista dei suoi prodotti e dei suoi negozi e offre un servizio di assistenza rapido e sicuro. Così facendo si è garantita la fedeltà dei propri clienti che difficilmente, nel momento in cui dovranno cambiare il proprio smartphone, pc o tablet si arrischieranno a provare altri brand . Questa è la chiave del successo che qualsiasi azienda dovrebbe seguire: comunicare fiducia, rappresentare una garanzia costante e riservare anche delle piccole “sorprese” al cliente (offerte specifiche, sconti) per non lasciare che venga ammaliato da proposte della concorrenza e che sia sempre soddisfatto dal servizio che offri.

Quali strategie posso implementare per migliorare il CRR?

Come abbiamo già visto la chiave del successo sta nei clienti, è importante costruire un’esperienza su misura per loro. Esistono moltissime soluzioni per farlo, in questo articolo vedremo quattro principali strategie per fare aumentare la customer retention del tuo e-commerce!

  1. Sviluppa la tua App: Gli utenti desiderano uno strumento veloce, intuitivo e sempre a portata di mano per poter acquistare ovunque si trovino! L’ App rappresenta una soluzione ottimale sotto molteplici punti di vista, come la possibilità di mantenere una comunicazione costante brand-cliente grazie a notifiche push, velocizzare il processo di acquisto con ricerca e filtri, ma soprattutto fare crescere i tassi di conversione.
  2. Progetta un email marketing personale: Le email sono ancora il fulcro delle attività per fidelizzare i clienti, in quanto accompagnano le persone prima e dopo l’acquisto permettendo la costruzione di una relazione con la tua attività. La personalizzazione di esse con offerte basate sull’analisi dei prodotti che hanno acquistato in passato, sconti per i compleanni, consigli su come utilizzare il prodotto daranno un valore aggiunto alla fiducia che hanno riposto nel tuo brand! Inoltre, sono semplici da implementare nelle strategie di marketing aziendale e poco costose.
  3. Crea un programma fedeltà: Gratificare i clienti per i loro acquisti e le interazioni con “punti” che possono essere utilizzati per sconti, omaggi (come gadget) o spedizioni gratuite, farà aumentare la loro fedeltà e li spingerà a continuare a comprare sempre dallo stesso brand. 
  4. Offri la migliore customer experience: Sapevi che l’86% dei clienti sarebbe disposto a pagare il 25% in più per un migliore servizio clienti? Da questo dato traspare l’importanza di migliorare la customer experience per fare in modo che il consumatore torni ad acquistare soddisfatto, non solo del prodotto, ma anche dell’esperienza. Può essere migliorata offendo spedizioni rapide e precise e assistenza clienti immediata e facile da contattare (magari attraverso help desk o chat di Facebook e Instagram).

... E ora? 🤔

Ora che ho descritto tutte queste strategie non posso lasciarti senza suggerirti la soluzione: Shopify offre la possibilità di implementare la Customer Retention attraverso alcuni di questi servizi come, per esempio, sviluppare la tua app in maniera semplice e rapida.

I migliori brand si stanno già attivando per fare aumentare la loro Customer Retention attraverso i servizi Shopify. Cosa aspetti? Inizia a creare la tua app!

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