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Una strategia vincente di marketing del ciclo di vita del cliente

Una strategia vincente di marketing del ciclo di vita del cliente

Cos'è il marketing del ciclo di vita?

Il marketing del ciclo di vita si concentra sul viaggio (journey) che i clienti attraversano quando interagiscono con le aziende e i loro brand. Questo viaggio, chiamato anche ciclo di vita del cliente, comprende diverse fasi attraversate dagli utenti, iniziando come potenziali clienti fino a trasformarsi in clienti fedeli. Il marketing del ciclo di vita è un approccio davvero potente, poiché è incentrato sulle customer personas e sulla fase specifica in cui si trovano nel loro viaggio. In questo modo, le aziende possono condurre campagne di marketing specifiche, creando messaggi personalizzati che offrano vendite, supporto, notizie, ecc., In base alle esigenze degli utenti, con lo scopo di incoraggiarli a utilizzare le loro app.

Fasi del ciclo di vita del cliente

Gli studiosi hanno adottato diversi approcci nella definizione delle fasi del ciclo di vita del cliente. Tuttavia, uno dei più calzanti comprende le seguenti fasi:

  • Conoscenza
  • Acquisizione
  • Conversione
  • Retenzione
  • Fidelizzazione

Come si può notare, un utente attraversa diverse fasi progressive prima di diventare un cliente fidelizzato. Ecco perché é importante per le compagnie trattenere i clienti, non solo acquisirli. Infatti, la retenzione (retention) è ora considerata da molti la fase cruciale per il successo di un business. Quindi, scopriamo alcune delle principali caratteristiche di di ciascuna fase del ciclo di vita del cliente (insieme ad alcuni consigli su come sfruttare al meglio questo tipo di strategia)!

1.

Conoscenza

E’ l’inizio di ogni ciclo di vita del cliente. Le attività economiche possono sfruttare i social media, gli ads e il passaparola per attirare l’attenzione di potenziali clientimostrare loro i propri prodotti e servizi, e distinguersi dalla massa grazie al proprio valore. Consigli:

  • Dovresti assolutamente optare per una strategia di marketing omnicanale, che ti permette di raggiungere i tuoi clienti potenziali attraverso una moltitudine di canali. Assicurati di garantire agli utenti una esperienza senza soluzione di continuità con il tuo brand. Questo sarà un punto a tuo favore!
  • In questa primissima fase, dovresti attuare una strategia di marketing basata sui contenuti creando qualsivoglia risorsa che possa essere utile e coinvolgente come infografiche, storie di successo e piccoli video. Ricorda che è fondamentale impegnarsi molto per attirare l’attenzione dei clienti attraverso contenuti significativi che possono anche essere condivisi.
  • Prova anche a incrementare il traffico del tuo sito web e a rafforzare la SEO, affinché la tua pagina venga trovata più facilmente dai motori di ricerca.

 

2.

Acquisizione

Una volta che la tua azienda conosce il CLV di ciascun cliente potrà capire quali di questi saranno i più redditizi nel tempo. Scopriamo insieme alcune delle strategie da attuare per aumentare il Customer Lifetime Value:

  • Incrementa la soddisfazione dei tuoi clienti: focalizzati sul cliente e fornisci loro la migliore esperienza possibile. Lo sapevi che, in uno studio di Temkin Group, è stato rilevato che l’86% dei Clienti che avevano ricevuto una grandiosa customer experience avevano maggiori probabilità di riacquistare dallo stesso brand? 

  • Comprendi il comportamento dei clienti e mira all’acquisto ripetitivo: in particolar modo le esigenze e le motivazioni che guidano le decisioni d’acquisto. In questo modo la tua azienda potrà implementare le tattiche per offrire sempre il massimo valore e puntare in alto. Un cliente fidelizzato è orientato all’acquisto ripetitivo, perché è stata stabilita una relazione ed è consapevole che quell’azienda ha ciò di cui ha bisogno per risolvere i suoi problemi.

  • Customer support: assicurati di essere disponibile per aiutarli quando hanno bisogno di te e a trovare una soluzione ai loro problemi.

    Secondo la McKinsey, società internazionale di consulenza manageriale, il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente si sente trattato.

  • Aumenta la retention: rafforza le relazioni per aumentare la fidelizzazione. Se mantieni una relazione con chi ha già acquistato, il tuo investimento iniziale sarà molto più fruttuoso.

  • Allineati con il valore dei clienti e coinvolgili regolarmente: Le persone sono più attratte dai brand che condividono i loro stessi valori e le stesse convinzioni. I programmi di comunicazione su misura, quindi, fanno al caso tuo. è necessario mandare il messaggio giusto, al momento giusto e attraverso il giusto canale. 

  • Offri interazioni personalizzate: ad esempio basate sulla messaggistica tramite mail. Lo sapevi che, una ricerca condotta da Adobe afferma che il 61% dei Clienti si sente fedele ai brand che adattano le loro esperienze alle preferenze e bisogni espressi? 

  • Considera un modello di abbonamento. Il vantaggio per i clienti è spesso uno sconto, sinonimo di facilità e convenienza. Tutto questo contribuisce a mantenere una relazione a lungo termine con i brand e aumentare il Lifetime Value. 

3.

Conversione

In questa fase, stai cercando di persuadere i clienti all’acquisto sfruttando le email, i blog post, persino i messaggi in-app (scopri di più qui) e le notifiche push (scopri di più qui). L’assistenza alla vendita è un’altra importante risorsa per incoraggiare i clienti ad acquistare. Consigli:

  • In questa fase, hai bisogno di fare affidamento su un team di customer support competente e una buona base di conoscenza per essere in grado di aiutare i clienti e incontrare i loro bisogni.
  • Fai del tuo meglio per provare che vali, mostrando alle persone cosa ti rende unico, distinguendoti dai tuoi competitor.
  • Spingi i tuoi clienti fidelizzati a scrivere recensioni sul tuo prodotto/servizio. Questo potrebbe spingere altri ad acquistare.

4.

Retenzione

In questa fase, dovresti concentrare gli sforzi sul trattenere i clienti che hai già acquisito, ovvero coloro che hanno acquistato da te almeno una volta e hanno utilizzato la tua app. Dovresti coinvolgerli e spingerli ad utilizzare la tua app regolarmente. In questo modo, avrai maggiori opportunità di trattenerli e incrementare il loro customer lifetime value (CLV), ovvero il loro valore. Consigli:

  • Tramite notifiche push e messaggi in-app puoi metterti in contatto con i tuoi clienti, fornendo un’esperienza utente personalizzata (per esempio, attraverso offerte e contenuti esclusivi). Ciò ti consente di mostrare il valore della tua app e sarà più probabile che i clienti la utilizzino regolarmente.
  • Potresti anche far leva sul deep linking nelle tue notifiche per guidare i clienti verso specifiche pagine o sezioni nella tua app. Questa si è dimostrata una strategia davvero efficace per trattenere i clienti.

5.

Fidelizzazione

In questa ultimissima fase, dovresti trasformare i tuoi clienti paganti in sostenitori del tuo brand che sponsorizzino i tuoi prodotti/servizi su più canali. Non sottovalutare il loro potere! Ma quale strategia dovrebbero implementare le compagnie per coltivare dei clienti così fedeli? Il segreto è un prodotto straordinario messo a disposizione tramite un servizio eccellente! Consigli:

  • Innanzitutto, devi misurare la fedeltà dei tuoi clienti al tuo brand. Monitora quale percentuale dei tuoi clienti effettua acquisti ricorrenti. Dopodiché, fai un paragone tra i nuovi acquirenti e quelli ricorrenti.
  • Ricorda di continuare a investire nel tuo team di assistenza clienti. Giocano un ruolo fondamentale nel rendere l’esperienza utente più piacevole e nel supportare gli utenti prima, durante e dopo l’acquisto.
  • Non dimenticare mai di nutrire la tua relazione coi clienti fidelizzati. Contribuiranno in larga misura al successo della tua attività.

Come puoi immaginare, il marketing del ciclo di vita del cliente richiede uno sforzo continuo. Ma padroneggiare queste tecniche è la chiave per il successo del tuo business. Sta tutto nel capire i tuoi utenti e concentrarti su di loro, sulla fase che ognuno di loro sta attraversando nel proprio viaggio (customer journey) e sulle specifiche esigenze. Così, sarai in grado di coinvolgerli attraverso una campagna di marketing su misura, trasformandoli da utenti, a lead, a clienti paganti, fino a diventare sostenitori del tuo marchio. Incrementerai costantemente il loro valore (customer lifetime value).

Principali criticità del ciclo di vita del cliente

Scarsa segmentazione

Molto spesso, le aziende non si impegnano molto nella gestione di campagne di marketing personalizzate o mescolano le fasi del ciclo di vita dei clienti. Per esempio, inviano lo stesso messaggio di marketing a tutti i clienti. Per favore, non farlo mai! Devi creare messaggi personalizzati in base alle esigenze e ai desideri dei clienti, alla loro posizione nel percorso del cliente, al loro comportamento passato e al linguaggio del corpo digitale.

Ciclo di vita del cliente troppo tradizionale

A volte le aziende implementano una strategia di marketing del ciclo di vita del cliente, ma delineano fasi tradizionali come le AARRR (ovvero acquisizione, attivazione, fidelizzazione, referral e ricavi). Si tratta di un modello di crescita aziendale che non è al passo con i tempi, restituendo un percorso del cliente troppo lineare e concentrandosi sull’acquisizione degli utenti come chiave del successo aziendale. Invece, le aziende dovrebbero concentrarsi sulla retenzione/fidelizzazione degli utenti, poiché si è rivelato questo il segreto della crescita di un business. È anche importante ricordare che il marketing del ciclo di vita del cliente non è mai lineare, ma ciclico. Cerca di immaginare gli utenti che attraversano le diverse fasi del ciclo di vita del cliente: man mano che le loro esigenze e l’esperienza con la tua azienda cambiano, devi soddisfare costantemente tali esigenze e migliorare la loro esperienza con il tuo marchio.

Segnalazione non tempestiva

Molto spesso, le aziende hanno difficoltà a capire dove si trovano i loro clienti nel loro percorso, a causa delle diverse piattaforme (communicate across multiple devices useing a headles CMS) che utilizzano, che operano tra loro isolatamente . Di conseguenza, non riescono a capire se le loro strategie di marketing siano efficaci o meno. Inoltre, se ti manca un’informazione in tempo reale sugli utenti della tua app, sarà difficile personalizzare i messaggi da inviare a ciascuno di loro. E questo è un inconveniente davvero enorme! Non puoi semplicemente indovinare cosa piace e cosa sono disposti a comprare. Devi targetizzare i tuoi clienti con messaggi basati su ciò che hanno appena acquistato o visualizzato.

Sarebbe davvero utile avere un hub centrale, ovvero un’unica piattaforma, attraverso la quale gestire tutti i dati dei tuoi clienti e inviare loro messaggi in base ai loro comportamenti e preferenze.

 

Focalizzarsi sulle esperienze: i vantaggi

Ora che ho delineato alcuni dei principali errori che le aziende possono commettere nella loro campagna di marketing sul ciclo di vita del cliente, è tempo di affrontare i vantaggi che possono ottenere concentrandosi sull’esperienza del cliente. Il segreto di una strategia vincente di marketing del ciclo di vita del cliente è fornire un’esperienza straordinaria al cliente. Cos’è esattamente un’esperienza cliente? Si riferisce alla percezione che i clienti hanno di brand e aziende. Ciò a sua volta significa che l’identità del tuo marchio è interamente basata sulla percezione dei clienti. Considerando che i clienti creano la propria percezione interagendo con la tua azienda e la tua app, devi fornire il maggior valore possibile in ogni interazione con i tuoi clienti e su qualsiasi piattaforma che essi utilizzino. Infatti, gli utenti considerano un’esperienza cliente straordinaria quando ricevono valorefiducia e rispetto.

Ottimizzazione dell'esperienza cliente

Le piattaforme di ottimizzazione del cliente sono strumenti davvero potenti, in quanto in grado di dirti esattamente dove si trova ogni utente nel suo viaggio e a quale segmento appartiene. Implementando questo tipo di piattaforma, non dovrai più tentare di indovinare dove si trovano gli utenti nel loro ciclo di vita! Riceverai dati aggiornati sulle attività dei clienti e saprai esattamente cosa stanno facendo, cosa stanno acquistando, dove trascorrono la maggior parte del tempo, cosa stanno visualizzando e su cui fanno clic. In sostanza, una piattaforma di ottimizzazione dell’esperienza del cliente consente alle aziende di creare messaggi in-app personalizzati e notifiche push sulla base dei dati comportamentali degli utenti, rendendo così la tua comunicazione più pertinente.

Ricorda che i clienti devono essere sempre il punto focale di una compagnia. Infatti, focalizzandoti sull’esperienza del cliente, avrai la possibilità di trasformare i clienti fedeli in sostenitori capaci di portare con sè nuovi utenti e incrementare i tuoi tassi di user retention. Quindi, beneficerai di un più alto CLV (valore), le tue entrare aumenteranno e la percezione del tuo brand sarà migliorata.

Ricapitoliamo

I temi principali che abbiamo affrontato in questo articolo sono i seguenti:

  • Cos’è il marketing del ciclo di vita?
  • Le fasi del ciclo di vita del cliente
    • Reach
    • Acquisizione 
    • Conversione 
    • Retenzione 
    • Fidelizzazione 
  • Principali criticità del ciclo di vita del cliente
    • Scarsa segmentazione
    • Ciclo di vita del cliente troppo tradizionale
    • Segnalazione non tempestiva
    • Focalizzarsi sulle esperienze: i vantaggi
    • Ottimizzazione dell’esperienza cliente

... E ora? 🤔

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