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In che modo l’App incrementa la retention

In che modo l’App incrementa la retention

Quanti minuti sono passati dall’ultima volta che hai guardato il tuo smartphone? Immagino pochissimi, c’è anche un’alta probabilità che tu stia leggendo questo articolo dallo schermo del tuo cellulare: infatti al giorno d’oggi è sempre maggiore la percentuale di popolazione che possiede smartphone o tablet. Per fare un esempio, il 70% degli americani possiede un cellulare e il 50% un tablet (e questi dati non si discostano molto dai valori delle altre nazioni).

È quindi facile intuire quanto sia importante per un brand mettere in atto strategie di marketing che si adattino a questa nuova fase sociale nella quale vale il principio del “se è smart è migliore”. Perciò, se sei alla ricerca di azioni che possano portare il tuo e-commerce ad un successo nel lungo tempo e ad una crescita reale è importante cercare di coniugare piani di business certamente vincenti come quello della customer retention (che si basa sulla fidelizzazione e il mantenimento dei clienti acquisiti) con strumenti digitali semplici e di immediata comprensione; nello specifico questo articolo si focalizzerà su come aumentare la customer retention grazie all’app. Se vuoi approfondire questo topic dai un’occhiata qui!

Sii visibile in ogni momento ai tuoi clienti

Le statistiche mostrano che un americano medio passa più di due ore al giorno al cellulare; in questo arco di tempo utilizzerà diverse applicazioni ma è fondamentale che l’app del tuo e-commerce sia ben visibile, attiri la sua attenzione durante la fase di scorrimento e sia in grado, grazie ad una icona di app ben progettata, di indurgli il desiderio di accedere e iniziare a fare acquisti! 

In primo luogo, quindi, è necessario che l’utente scarichi l’app sul suo dispositivo mobile: in tal modo sin dalla fase di sblocco del telefono potrà vederla nella home e sarà consapevole della presenza dell’applicazione anche nel caso in cui questa rimanga dormiente. Ciò costituirà un vantaggio per la tua azienda, poiché la mente umana registra inconsciamente ogni immagine e testo che vede. Il fatto di sviluppare un’app ben progettata, con delle caratteristiche accattivanti e che venga aggiornata frequentemente in modo da aumentare il coinvolgimento del consumatore, comporterà una crescita a livello di brand awerness: l’utente avrà maggiori probabilità di sviluppare una più profonda consapevolezza del brand grazie alla presenza dell’app! 

Crea un canale marketing diretto e fai aumentare il customer engagement tramite notifiche push

Uno dei maggiori benefici dell’avere un’app è che tutte le informazioni che vuoi inviare al cliente sono “a portata di tocco”; in questo modo sarà più semplice far aumentare il customer engagement, facendo percepire all’utente un legame più diretto e umano con il brand e, di conseguenza, fare aumentare la retention. Tutto ciò può essere implementato nella tua strategia di business grazie al supporto delle notifiche push!

Per farti capire più a fondo l’importanza di questo strumento per il tuo e-commerce ti spiego meglio di cosa si tratta: le notifiche push sono dei messaggi digitali che vengono mandati automaticamente all’utente in base alle azioni che compie (se visita spesso una categoria di prodotti, se acquista un determinato oggetto, ecc..). Vediamo alcuni vantaggi:

  • Sono caratterizzate da un testo conciso e amichevole: vengono inviate per dare il benvenuto, per ricordare che ci sono articoli nel carrello o informare rispetto offerte speciali.
  • Compaiono sullo schermo come notifiche che non è necessario aprire per leggere: questo si concilia molto bene con le abitudini frenetiche moderne che raramente permettono agli utenti di perdere anche solo qualche secondo per aprire e leggere una mail proveniente da una newsletter per intero o un sms.
  • Possono fare crescere il tasso di conversione dei clienti e di utilizzo dell’applicazione, generando un aumento degli acquisti.
  • Presentano contenuti di gradimento da parte del cliente grazie alle informazioni che il sistema raccoglie dal profilo dello stesso e, nel caso non dovessero essere apprezzate, possono essere disattivate.
  • Generano una comunicazione diretta brand-cliente che non viene confusa con altri messaggi di advertising.
  • È possibile programmare l’invio di messaggi, magari con offerte che sicuramente attireranno l’attenzione dei tuoi clienti.

Le notifiche push permetteranno alla tua azienda di creare una relazione più diretta e duratura con i clienti e questo non può che portarti vantaggio!

Offri una migliore esperienza mobile

Sappiamo che il concetto di Customer Retention è strettamente collegato alla Customer Experience: quando riusciamo a offrire uno strumento semplice da usare, di immediata comprensione e che presenta un design accattivante, ragionevolmente, riusciamo anche nell’intento di fare affezionare i clienti al brand e indurli ad acquistare nuovamente, data l’esperienza positiva e appagante. L’app racchiude in sé tutte queste potenzialità, andando a rappresentare uno strumento rapido a cui accedere. Eccone alcuni vantaggi:

  • Cart recovery: il carrello rimane salvato anche se l’utente interrompe lo shopping e esce dall’app. Questo è un elemento che contribuisce in maniera notevole a migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente rispetto alle piattaforme web in cui l’utente si trova, spesso e volentieri, a dover ricomporre il suo carrello perché durante lo shopping ha lasciato il sito, perdendo ciò che vi aveva inserito.  
  • Contenuti personalizzati: l’app è studiata appositamente per essere fruita su dispositivi mobile (smartphone o tablet). Il design, quindi, sarà progettato ad hoc per questi presentando differenze strutturali rispetto al sito web e rendendone l’utilizzo più immediato. Ciò permetterà di migliorare l’usabilità dell’interfaccia e facilitare una connessione a livello emotivo con l’utente rendendo più comprensibili e fluide le azioni che il cliente potrà compiere.
  • Fast-checkout: permette di automatizzare il login, velocizzare l’inserimento dei dati personali e offrire opzioni di pagamento facilitate come Apple Pay o PayPal. In questo modo gli utenti avranno meno motivazioni che li potrebbero far desistere dall’acquistare, riducendo la percentuale di carrelli abbandonati: basti pensare che il tasso di abbandono del carrello nelle app è al 20% contro il 97% dei siti mobili!

L’usabilità è uno degli aspetti più importanti da curare, l’utente sarà più propenso a smettere di utilizzare l’app dell’e-commerce se viene percepita come difficile e poco intuitiva e questo avrà effetti negativi sulla retention. 

Offri contenuti e promozioni esclusive

È risaputo che i consumatori siano sempre alla ricerca della migliore offerta… Ma se l’offerta irrinunciabile esistesse solo sull’app del brand? Ecco, questo sicuramente convincerebbe i possibili clienti a scaricarla per avervi accesso. Ovviamente affinché ci sia un aumento di retention, è importante fare in modo che l’app non venga eliminata subito dopo aver acquistato, ma che continui a rappresentare una piattaforma preferenziale da cui comprare: mantenere attive promozioni solo su applicazione mobile che non sono valide sul sito web dell’e-commerce o mettere in vendita alcuni prodotti solo su app possono essere strategie vincenti. Così facendo il cliente riconoscerà i vantaggi promozionali che ne derivano e, nel caso in cui ne fosse soddisfatto, continuerà ad acquistare attraverso questa.

Un esempio concreto di azienda che utilizza questa strategia per fare aumentare la retention è Booking: alcune strutture vengono mostrate solo dall’app mobile e non compaiono, invece, sul sito web, così come moltissime promozioni. Questo spinge gli utenti a scaricare l’applicazione e a preferirla al sito web per poter avere una più vasta gamma di scelta e poter usufruire di scontistiche migliori. 

Premiali con programmi fedeltà o VIP

Un’altra valida ragione per cui dovresti considerare di sviluppare l’app mobile del tuo e-commerce è la Customer Loyalty: ognuno di noi è bombardato costantemente da moltissime pubblicità tanto da aver reso molto più complesso l’avere un impatto sul consumatore. È necessario che il brand sviluppi delle strategie che gli permettano di creare una connessione forte e sincera trasformando l’utente in un cliente fedele e amante dei servizi che vengono offerti. 

Una strategia funzionale è quella di mettere in atto programmi fedeltà, come premiare i clienti per aver interagito con l’app dell’e-commerce attraverso punti o bonus che gli faranno ottenere sconti! Si viene a creare, così, una connessione emotiva che non solo aumenta le probabilità che il cliente acquisti nuovamente e con piacere, ma fa diminuire anche le possibilità che venga attratto dalla concorrenza. 

Esistono moltissimi modi per premiare il cliente, ma è anche importante sapere quando farlo, in modo che abbia un impatto significativo sul consumatore stesso; ecco una serie di momenti in cui è bene introdurre premi per i consumatori più fedeli:

  • Quando un utente scarica l’app: offrire uno sconto che può essere utilizzato sul primo acquisto rappresenta una gratificazione immediata per il cliente e crea una forte sensazione di reciprocità, lui ha fatto un gesto a favore del tuo e-commerce e tu lo premi.
  • Quando acquista: mostrerai apprezzamento per la fiducia che il consumatore ha riposto nel tuo brand. Così facendo gli darai sempre una buona motivazione per tornare. 
  • Per il compleanno: quando il cliente vedrà che hai speso tempo per celebrare il suo compleanno si sentirà più coinvolto a livello emotivo e questo costituirà sicuramente una motivazione per tornare a comprare.
  • Quando condivide il tuo brand con altri utenti: i tuoi clienti sono estremamente importanti anche per il ruolo di passaparola che hanno. Infatti, se sono clienti fedeli, già apprezzano il tuo brand e premiarli per diffondere questa esperienza positiva con altre persone rafforzerà, in primis, il rapporto con loro facendoli sentire maggiormente coinvolti e inoltre attrarrà nuovi clienti.

Offri un servizio customer care più comodo ed efficiente

Un elemento davvero importante per la customer retention è offrire un servizio customer care che sia il più efficiente possibile: il fatto di poter garantire una risposta veloce alle richieste dei clienti, senza che questi debbano sforzarsi per riuscire a contattare l’azienda, porta un valore aggiunto non indifferente al tuo business. 

L’app permette di implementare al meglio le funzioni di customer care attraverso:

  • In-app messaging: consentono di offrire un servizio clienti personalizzato, immediato e garantito h24. 
  • Funzione direct-call button: basterà premerlo per contattare in pochissimo tempo un operatore aziendale.
  • Sezione per i feedback dei clienti: raccoglie le esperienze e i pareri dei clienti.
  • Sezione con le domande più frequenti (FAQ): aiuta i potenziali clienti a risolvere dubbi senza dover necessariamente contattare l’azienda.

Tutto questo non può che portare ad una fidelizzazione più rapida, rafforzando il rapporto con i clienti acquisiti e attirandone di nuovi. Deve essere uno degli obiettivi primari dell’azienda quello di rendere l’esperienza del consumatore il più piacevole possibile, facendogli dimenticare i fastidi tipici del contattare il servizio clienti che solo fino a qualche anno fa richiedeva tempi biblici (spesso senza ottenere risposta) e lo portavano a desistere dall’acquisto o a non tornare mai più. 

Nel caso non fossi ancora completamente convinto dei vantaggi che l’app può portare al tuo brand ti lascio con una considerazione.

Esiste un principio generale che definisce strategie di business vincenti, ed è quello per cui i soldi vanno dove va il cliente: è fondamentale che questa consapevolezza venga declinata a seconda dei periodi storici in cui ci si trova ad agire e che sia coerente con le tendenze sociali del momento. Una ricerca del 2019 ha indicato che il 90% del tempo passato su internet viene speso su app, non su siti web; questo è un indicatore molto forte per capire in quale ambito è meglio investire per crescere e avere successo.

Investendo in app mobile offrirai migliori esperienze di acquisto, otterrai clienti più felici e farai aumentare la customer retention del tuo e-commerce!

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