Come far amare la tua App Mobile ai tuoi clienti

Ormai è risaputo, l’App Mobile nel 2022 è un elemento essenziale per ogni eCommerce. Per i brand, l’app, è utile in molti modi, permette di: migliorare l’esperienza mobile degli utenti, accrescere la credibilità del brand e aumentare le vendite. Ma non solo, un obiettivo importante che un brand può raggiungere grazie all’app è quello di rafforzare la relazione con i clienti.

In particolare, grazie all’utilizzo dell’App, i clienti di un brand saranno sempre più fedeli, acquisteranno più spesso e spenderanno di più, rispetto ai clienti che utilizzano solo il sito web. Questi utenti si chiamano EMBED USERS, ma per arrivare fin qui un utente compie un percorso.

Google, attraverso una ricerca, ha identificato uno users journey che gli utenti compiono prima e durante l’utilizzo dell’App. Questo percorso è composto da quattro fasi fondamentali:

Discover: è la fase in cui gli utenti sono alla ricerca dell’App perfetta per loro;
Onboard: in questo step l’utente fa il suo primo accesso all’App e completa la registrazione;
Engage: l’utente non solo ha fatto il primo accesso, ma la utilizza regolarmente;
Embed: è la fase ideale in cui dovrebbero arrivare tutti i clienti di un brand, ma purtroppo solo una piccola percentuale la raggiunge. In questo caso l’utente identifica l’App come ‘vitale‘.

Nell’articolo andremo ad analizzare alcune delle domande che probabilmente ti sei posto se sei pronto a realizzare l’App mobile del tuo brand:

Perchè è importante far si che siano sempre di più i clienti EMBED? Quali vantaggi portano al brand?
Come il brand può accompagnare gli utenti dalla prima all’ultima fase?
Una volta raggiunti, come far sì che gli utenti non abbandonino l’app?

Perché un Brand dovrebbe avere più utenti EMBED

Come abbiamo appena visto, grazie all’utilizzo di un’app mobile, è molto più semplice, rispetto che con un sito web, far arrivare l’utente all’ultima fase del percorso (EMBED). Scopriamo insieme perché è vantaggioso per il brand far completare lo user journey all’utente, creando con lui una relazione stabile e forte grazie all’App.

1. Gli utenti EMBED visiteranno l'app più spesso

Gli utenti EMBED sono coloro che identificano l’app come ‘vitale’, ovvero, non hanno, e non vogliono, un’alternativa.
Questi utenti hanno dichiarato che ‘non saprebbero come fare senza l’app‘, infatti: utilizzano l’app più spesso durante il giorno, la utilizzano per più tempo e spendono di più durante gli acquisti.

Con il sito web, sarebbe molto più difficile creare una relazione così forte e duratura tra brand e utente. Grazie alla rapidità di accesso all’app, è molto più probabile che le visite siano più frequenti.

2. Gli utenti EMBED sono più fedeli verso il brand

La fidelizzazione di un utente si può misurare attraverso l’indice NPS (Net Promoter Score). L’NPS misura la proporzione tra promotori del brand e detrattori e può assumere un valore tra -100 (tutti detrattori) e +100 (tutti promotori), ovviamente, l’obiettivo di un brand è quello di aumentare il più possibile questo indice.

Secondo la ricerca di Google, gli utenti EMBED percepiscono la relazione con il brand più forte e sono più fedeli all’azienda. Inoltre, non solo pensano più spesso al brand, ma smettono di pensare ai brand competitor.

3. Gli utenti EMBED spendono di più

Gli utenti che utilizzano spesso l’App di un brand, spendono di più. Perchè? Secondo un’analisi, gli utenti sono portati ad aumentare il valore medio del loro carrello poichè l’App Mobile rende lo shopping più semplice. In che modo:

Permette di risparmiare tempo: con la navigazione da app mobile la navigazione è più veloce, è più semplice confrontare i prodotto tra loro, la funzione di cart recovery permette di recuperare i carrelli in sospeso e il check out è rapido grazie alla compilazione automatica dei dati di spedizione e di pagamento. Tutti questi elementi permettono al cliente di risparmiare molto tempo, rendendo lo shopping più facile;
Rende le transazioni facili e veloci: l’App Mobile, a differenza del web, permette di salvare le informazioni di pagamento degli utenti in locale sul device, rendendoli velocemente a disposizione dell’utente nelle fase di checkout;
Permette una navigazione più semplice: la navigazione da app mobile elimina lo stress da scroll che si verifica da desktop o da un mCommerce. Sul web, gli utenti si trovano a dover navigare e scorrere la pagina da una parte all’altra, avendo la percezione di perdere tempo e non riuscire a trovare le informazioni che cercano, questo non accade nell’app mobile;
Semplifica la vita: ormai sempre più spesso gli utenti comprano prodotti online fuori casa o sdraiati sul letto e poterlo fare da mobile, invece che da desktop, ha semplificato sicuramente il processo d’acquisto;
Permette di risparmiare: molto spesso sono presenti delle offerte speciali dedicate solo agli utenti dell’app mobile e non del sito web.

Il percorso perfetto per un'app di successo

Pensando a tutto quello che abbiamo appena detto, possiamo definire un’app di successo quando favorisce il raggiungimento della fase EMBED al maggior numero possibile di utenti. In questo capitolo andremo ad analizzare quali sono le azioni che un brand deve attuare e quindi in che modo può accompagnare l’utente per raggiungere questo obiettivo.

1. Fase DISCOVER: farsi trovare nei principali touchpoint

Per far completare il percorso all’utente, per prima cosa, è necessario che lo inizi. La fase DISCOVER è quella in cui l’utente sta cercando l’app giusta per lui, per questo, il brand deve cercare di essere presente nei touchpoint principali. Per identificare quali sono i touchpoint più importanti, è possibile classificarli in 3 gruppi e attribuirli ad aziende differenti a seconda della loro maturità:

Reach: hanno l’obiettivo di creare awareness. Sono indicati per le aziende poco affermate e sono ad esempio: recensioni su YouTube, ADV sui social e influencer marketing;
Impact: influenzano il processo decisionale dei consumatori, hanno quindi l’obiettivo di conversione. Sono indicati in particolare per le aziende già affermate e sono ad esempio: recensioni su un sito di recensioni, preview sull’app/play store, consigli sull’app/play store e pubblicità in TV;
Priority: permettono sia di creare awareness che di convertire. Sono consigliate ad ogni tipo di azienda e sono ad esempio: recensioni su app/play store, passaparola, numero di download, risultati della ricerca google, risultati di ricerca su app/play store e offerte/sconti con il download.

Quindi, in base ai touchpoint in cui un’azienda intende farsi trovare, deve attuare determinate azioni per far sì che sia proprio la sua app quella installata:

Creare una forte relazione tra utente e brand: il fattore principale che spinge un utente ad installare un’app è l’esistenza di una relazione con il brand. Il 63% degli utenti ha dichiarato che scarica un’app se conosce e gli piace il brand. Un ruolo fondamentale lo ha anche il sito web del brand. Infatti, il 51% degli utenti ha dichiarato di installare un’app quando è consigliato sul suo sito web;
Incrementare la fiducia con il social proof: con social proof si intendono: passaparola, influencer marketing, recensioni… Più persone approvano una certa app, più la fiducia verso quel brand aumenta. L’elemento che è risultato più influente è stato il numero di download di una certa app. Per favorire quindi l’installazione della propria app è importante prestare attenzione a tutti questi elementi di social proof;
Amplificare la presenza attraverso il search optimisation (sia organico che inorganico): l’app store e il play store sono i principali canali utilizzati dagli utenti nella fase discover, per questo motivo l’App Search Optimisation (ASO) è il modo migliore per massimizzare la presenza su canali così importanti. Questo elemento diventa ancor più importante negli ultimi tempi data l’alta concorrenza, solo nel 2020 sono state aggiunte circa 200.000 app;
Offrire sconti e offerte esclusive: per un utente ricevere uno sconto o un’offerta per aver installato l’app è appagante ed è considerato come un ringraziamento tangibile. Questa azione è il sesto elemento che influenza di più il download delle app.

2. Fase ONBOARD: renderla piacevole

Questa è una fase molto critica per il brand, perchè è il primo momento di contatto tra lui e l’utente, se qualcosa dovesse andar male è probabile che non torni ad utilizzarla. Non solo, è probabile che diventi un detrattore, facendo abbassare l’NPS (Net Promoter Score).

Come rendere piacevole la fase di onboarding per portare avanti nel percorso il maggior numero possibile di utenti?

Rendere la registrazione senza attrito e la prima esperienza intuitiva: spesso, la registrazione risulta essere la parte più frustrante dell’utilizzo di un’app, che porta quindi all’abbandono. Comunque, anche chi completa la registrazione potrebbe trovare non piacevole la prima esperienza con l’app. Tra chi non riscontra problemi durante la fase di onboarding, l’84% dichiara di ritenere il brand più moderno e l’80% ritiene il brand più affidabile;
Ridurre lo sforzo richiesto nella fase di registrazione: per far ciò è necessario fare 4 azioni: ottimizzare la User Experience, non fare troppe domande e utilizzare la compilazione automatica quando possibile, supportare l’utente durante tutta la fase di onboarding ed, infine, fornire informazioni accurate;
Coinvolgere gli utenti con contenuti personalizzati: ad esempio inviando notifiche personalizzate o mostrando contenuti in base alle preferenze e gusti dell’utente. Questo permette di rendere più gradevole l’esperienza con più probabilità che l’utente non abbandoni l’app;
Non chiedere troppo: quando vengono richieste troppe informazioni, è molto probabile che l’utente abbandoni, in particolare quando: vengono richieste troppe informazioni personali e viene richiesto l’accesso a camera/posizione geografica/microfono/foto…

3. Da ENGAGE a EMBED: rendere vitale l'app

Gli utenti hanno trovato la tua app, l’hanno installata e hanno iniziato ad utilizzarla. Ricordiamoci ancora una volta l’obiettivo: aumentare il più possibile gli utenti EMBED, ovvero, far sì che l’app diventi vitale per loro. Per far ciò è necessario che l’app risolvi due bisogni: emotivi e funzionali.

Bisogni funzionali: le app che rispondono a questo obiettivo permettono agli utenti di essere più efficienti, organizzati ed informati;
Bisogni emotivi: ovvero di intrattenimento. Le app devono offrire agli utenti divertimento e ispirazione.

Per quanto riguarda i primi, ci sono 3 modi in cui il brand può risolverli:

Mantenere informati gli utenti: ci si riferisce ad esempio al tracciamento degli ordini o al customer care. Gli utenti vogliono essere informati su quello che sta succedendo al proprio ordine;
Ottimizzare la ricerca: il brand deve fare in modo che quando un utente faccia una ricerca, trovi subito il prodotto che cercato, questo permetterà di rendere migliore l’esperienza. È un elemento importante perchè circa il 40% degli utenti effettua ricerche di testo e il 44% utilizza filtri. Una delle principali cause di frustrazione, è il reset di ricerche e filtri. Per migliorare l’esperienza dell’utente, quindi, sarebbe utile offrire la possibilità di personalizzare e salvare i propri termini e filtri di ricerca;
Dare la possibilità agli utenti di essere efficienti ed organizzati: mi sto riferendo a tutte quelle funzioni che permettono di ridurre le difficoltà e le frustrazioni dell’utente nei momenti cruciali di un acquisto, ad esempio: memorizzazione dei dati di login, possibilità di aggiunta di prodotti alla wishlist, compilazione automatica dei dati di spedizione e di pagamento… Alcuni brand si stanno già muovendo in modo da migliorare l’organizzazione dell’utente, basti pensare ad Amazon che offre la possibilità di acquistare un abbonamento per il rifornimento periodico di beni di prima necessità.

Insieme ai bisogni funzionali, l’App diventa di successo quando riesce a soddisfare anche i bisogni emotivi, ovvero, a far divertire e intrattenere gli utenti. I principali bisogni emotivi per gli utenti sono: divertimento, ispirazione, distrarsi/tenersi occupati, rilassarsi e sentirsi meglio. Il brand, quindi, dovrebbe rendere l’esperienza mobile divertente.

Infine, la ricerca ha classificato le varie funzionalità, definendo quelle ritenute più importanti dagli utenti:

Nascent features: sono le funzionalità a cui gli utenti sono indifferenti, non migliorano quindi la User Experience (Pagina profilo personalizzabile, insight sul comportamento dell’utente…);
Basic features: sono le funzionalità necessarie per gli utenti, che non possono quindi mancare (personalizzazione delle notifiche, consigli personalizzati, memorizzazione e personalizzazione dei filtri, personalizzazione della localizzazione, facile connessione con metodi di pagamento esterni…);
Intermediate features: funzionalità che ragionevolmente un utente si aspetto, se presenti rendono l’utente soddisfatto (notifiche rilevanti/utili, possibilità di vedere i progressi, conferma di transazione istantanea, promozioni/sconti in app, acquisti con 1 click, memorizzazione dei dettagli di pagamento, premi in App, facilità di confrontare i prodotti);
Advanced features: funzionalità che l’utente non si aspetta, ma se presenti lo rendono molto soddisfatto (chat per il customer service, pagina FAQs, barra di ricerca, memorizzazione dati di login, wishlist, recensioni degli utenti in App, filtri di ricerca, tracciamento dell’ordine, descrizione dettagliate del prodotto/servizio, memorizzazione degli ordini passati, memorizzazione dati di spedizione, memorizzazione di indirizzi differenti…);
Detractor features: funzionalità che l’utente non vorrebbe fossero presenti.

Azioni da evitare e come non far allontanare gli utenti dall'App

Dopo aver impiegato tempo e risorse per ottimizzare lo user journey, è importante capire come evitare o limitare l’allontanamento degli utenti. Sono state identificate alcune azioni utili:

Distinguersi ed essere innovativi

La competizione è alta e la presenza di competitors è la causa principale (45%) di allontanamento da una certa App. È necessario, quindi, cercare sempre di distinguersi in qualche modo e continuare sempre ad innovarsi, anche perchè il secondo maggior motivo che spinge un cliente a tornare dalla tua app è la presenza di nuove funzionalità.

Correggere problemi tecnici

I problemi tecnici rendono l’esperienza mobile poco fluida, creando fastidio e frustrazione negli utenti, portandoli ad abbandonare l’App. Alcuni problemi a cui prestare attenzione sono il ripristino di termini e filtri di ricerca e il caricamento lento.

Offrire nuove funzionalità

Un elemento critico per migliorare il coinvolgimento è la possibilità di offrire funzionalità personalizzate (ad esempio contenuti o notifiche basate sulle preferenze dell’utente).

Offrire un'esperienza migliore del sito web

Gli utenti, durante l’utilizzo dell’app, si aspettano di ritrovare almeno tutte le funzionalità che hanno sul sito web. Il brand si deve impegnare nella realizzazione di un’app senza blocchi o rallentamenti.

Comunicare le innovazioni

Quando si effettuano aggiornamenti o innovazioni è importante comunicarlo ai clienti.

Tutti questi punti, oltre ad evitare l’abbandono degli utenti, sono utili anche per riavvicinare chi si era allontanato, infatti, l’83% delle persone ha affermato che sarebbe disposta a ri-installare un’app.

... e ora?

Per concludere, possiamo dire che l’App Mobile offre vantaggi sia ai brand che ai clienti. Ciò che questo articolo ha cercato di comunicarti è l’importanza di rendere ‘vitale‘ la tua App e come farlo. L’obiettivo è creare un’app di cui i tuoi utenti non possono fare a meno, questo ti permetterà di creare relazioni più forti con i clienti e aumentare le vendite.

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