Il marketing del ciclo di vita si concentra sul viaggio (journey) che i clienti attraversano quando interagiscono con le aziende e i loro brand. Questo viaggio, chiamato anche ciclo di vita del cliente, comprende diverse fasi attraversate dagli utenti, iniziando come potenziali clienti fino a trasformarsi in clienti fedeli. Il marketing del ciclo di vita è un approccio davvero potente, poiché è incentrato sulle customer personas e sulla fase specifica in cui si trovano nel loro viaggio. In questo modo, le aziende possono condurre campagne di marketing specifiche, creando messaggi personalizzati che offrano vendite, supporto, notizie, ecc., In base alle esigenze degli utenti, con lo scopo di incoraggiarli a utilizzare le loro app.
Gli studiosi hanno adottato diversi approcci nella definizione delle fasi del ciclo di vita del cliente. Tuttavia, uno dei più calzanti comprende le seguenti fasi:
Come si può notare, un utente attraversa diverse fasi progressive prima di diventare un cliente fidelizzato. Ecco perché é importante per le compagnie trattenere i clienti, non solo acquisirli. Infatti, la retenzione (retention) è ora considerata da molti la fase cruciale per il successo di un business. Quindi, scopriamo alcune delle principali caratteristiche di di ciascuna fase del ciclo di vita del cliente (insieme ad alcuni consigli su come sfruttare al meglio questo tipo di strategia)!
E’ l’inizio di ogni ciclo di vita del cliente. Le attività economiche possono sfruttare i social media, gli ads e il passaparola per attirare l’attenzione di potenziali clienti, mostrare loro i propri prodotti e servizi, e distinguersi dalla massa grazie al proprio valore. Consigli:
Una volta che la tua azienda conosce il CLV di ciascun cliente potrà capire quali di questi saranno i più redditizi nel tempo. Scopriamo insieme alcune delle strategie da attuare per aumentare il Customer Lifetime Value:
Secondo la McKinsey, società internazionale di consulenza manageriale, il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente si sente trattato.
Aumenta la retention: rafforza le relazioni per aumentare la fidelizzazione. Se mantieni una relazione con chi ha già acquistato, il tuo investimento iniziale sarà molto più fruttuoso.
In questa fase, stai cercando di persuadere i clienti all’acquisto sfruttando le email, i blog post, persino i messaggi in-app (scopri di più qui) e le notifiche push (scopri di più qui). L’assistenza alla vendita è un’altra importante risorsa per incoraggiare i clienti ad acquistare. Consigli:
In questa fase, dovresti concentrare gli sforzi sul trattenere i clienti che hai già acquisito, ovvero coloro che hanno acquistato da te almeno una volta e hanno utilizzato la tua app. Dovresti coinvolgerli e spingerli ad utilizzare la tua app regolarmente. In questo modo, avrai maggiori opportunità di trattenerli e incrementare il loro customer lifetime value (CLV), ovvero il loro valore. Consigli:
In questa ultimissima fase, dovresti trasformare i tuoi clienti paganti in sostenitori del tuo brand che sponsorizzino i tuoi prodotti/servizi su più canali. Non sottovalutare il loro potere! Ma quale strategia dovrebbero implementare le compagnie per coltivare dei clienti così fedeli? Il segreto è un prodotto straordinario messo a disposizione tramite un servizio eccellente! Consigli:
Come puoi immaginare, il marketing del ciclo di vita del cliente richiede uno sforzo continuo. Ma padroneggiare queste tecniche è la chiave per il successo del tuo business. Sta tutto nel capire i tuoi utenti e concentrarti su di loro, sulla fase che ognuno di loro sta attraversando nel proprio viaggio (customer journey) e sulle specifiche esigenze. Così, sarai in grado di coinvolgerli attraverso una campagna di marketing su misura, trasformandoli da utenti, a lead, a clienti paganti, fino a diventare sostenitori del tuo marchio. Incrementerai costantemente il loro valore (customer lifetime value).
Molto spesso, le aziende non si impegnano molto nella gestione di campagne di marketing personalizzate o mescolano le fasi del ciclo di vita dei clienti. Per esempio, inviano lo stesso messaggio di marketing a tutti i clienti. Per favore, non farlo mai! Devi creare messaggi personalizzati in base alle esigenze e ai desideri dei clienti, alla loro posizione nel percorso del cliente, al loro comportamento passato e al linguaggio del corpo digitale.
A volte le aziende implementano una strategia di marketing del ciclo di vita del cliente, ma delineano fasi tradizionali come le AARRR (ovvero acquisizione, attivazione, fidelizzazione, referral e ricavi). Si tratta di un modello di crescita aziendale che non è al passo con i tempi, restituendo un percorso del cliente troppo lineare e concentrandosi sull’acquisizione degli utenti come chiave del successo aziendale. Invece, le aziende dovrebbero concentrarsi sulla retenzione/fidelizzazione degli utenti, poiché si è rivelato questo il segreto della crescita di un business. È anche importante ricordare che il marketing del ciclo di vita del cliente non è mai lineare, ma ciclico. Cerca di immaginare gli utenti che attraversano le diverse fasi del ciclo di vita del cliente: man mano che le loro esigenze e l’esperienza con la tua azienda cambiano, devi soddisfare costantemente tali esigenze e migliorare la loro esperienza con il tuo marchio.
Molto spesso, le aziende hanno difficoltà a capire dove si trovano i loro clienti nel loro percorso, a causa delle diverse piattaforme (communicate across multiple devices useing a headles CMS) che utilizzano, che operano tra loro isolatamente . Di conseguenza, non riescono a capire se le loro strategie di marketing siano efficaci o meno. Inoltre, se ti manca un’informazione in tempo reale sugli utenti della tua app, sarà difficile personalizzare i messaggi da inviare a ciascuno di loro. E questo è un inconveniente davvero enorme! Non puoi semplicemente indovinare cosa piace e cosa sono disposti a comprare. Devi targetizzare i tuoi clienti con messaggi basati su ciò che hanno appena acquistato o visualizzato.
Sarebbe davvero utile avere un hub centrale, ovvero un’unica piattaforma, attraverso la quale gestire tutti i dati dei tuoi clienti e inviare loro messaggi in base ai loro comportamenti e preferenze.
Ora che ho delineato alcuni dei principali errori che le aziende possono commettere nella loro campagna di marketing sul ciclo di vita del cliente, è tempo di affrontare i vantaggi che possono ottenere concentrandosi sull’esperienza del cliente. Il segreto di una strategia vincente di marketing del ciclo di vita del cliente è fornire un’esperienza straordinaria al cliente. Cos’è esattamente un’esperienza cliente? Si riferisce alla percezione che i clienti hanno di brand e aziende. Ciò a sua volta significa che l’identità del tuo marchio è interamente basata sulla percezione dei clienti. Considerando che i clienti creano la propria percezione interagendo con la tua azienda e la tua app, devi fornire il maggior valore possibile in ogni interazione con i tuoi clienti e su qualsiasi piattaforma che essi utilizzino. Infatti, gli utenti considerano un’esperienza cliente straordinaria quando ricevono valore, fiducia e rispetto.
Le piattaforme di ottimizzazione del cliente sono strumenti davvero potenti, in quanto in grado di dirti esattamente dove si trova ogni utente nel suo viaggio e a quale segmento appartiene. Implementando questo tipo di piattaforma, non dovrai più tentare di indovinare dove si trovano gli utenti nel loro ciclo di vita! Riceverai dati aggiornati sulle attività dei clienti e saprai esattamente cosa stanno facendo, cosa stanno acquistando, dove trascorrono la maggior parte del tempo, cosa stanno visualizzando e su cui fanno clic. In sostanza, una piattaforma di ottimizzazione dell’esperienza del cliente consente alle aziende di creare messaggi in-app personalizzati e notifiche push sulla base dei dati comportamentali degli utenti, rendendo così la tua comunicazione più pertinente.
Ricorda che i clienti devono essere sempre il punto focale di una compagnia. Infatti, focalizzandoti sull’esperienza del cliente, avrai la possibilità di trasformare i clienti fedeli in sostenitori capaci di portare con sè nuovi utenti e incrementare i tuoi tassi di user retention. Quindi, beneficerai di un più alto CLV (valore), le tue entrare aumenteranno e la percezione del tuo brand sarà migliorata.
I temi principali che abbiamo affrontato in questo articolo sono i seguenti:
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